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WASHINGTON.- La expulsión forzosa del pasajero David Dao fue producto de una sucesión de errores en los protocolos que seguía United Airlines en casos de sobreventa de billetes. La compañía revisa el sistema y eleva a 10.000 dólares el incentivo máximo que se ofrecerá a un cliente por liberar su asiento, frente a los 1.350 dólares actuales. La aerolínea llegó además a un acuerdo amistoso con Dao para evitar la demanda, cuyos detalles se mantuvieron confidenciales.
Óscar Muñoz, el consejero delegado de la compañía, se fijó de plazo hasta el 30 de abril para revisar la política que se sigue en casos de overbooking. La aerolínea sigue con esta compensación a su rival Delta Air Lines, que anunció en pleno revuelo un incentivo de hasta 9.950 dólares. La cantidad excede notablemente la prevista en la normativa que establece los derechos de los pasajeros.
Esta compensación por dejar libre el asiento se concederá, en cualquier caso, para situaciones muy específicas. Muñoz ya anticipó la semana pasada que no utilizará más agentes de seguridad para desembarcar a los pasajeros y estableció que los asientos con reserva no podrán liberarse en los 60 minutos previos a la salida del vuelo para dar las plazas a miembros de la tripulación.
Muñoz, que renunció a asumir el año próximo la presidencia de la compañía, explica que las nuevas medidas están diseñadas para reducir al máximo los casos en los que los pasajeros deban verse obligados a renunciar a su asiento de una manera involuntaria. “Muchas cosas fueron mal ese día”, admite tras concluir la revisión de los protocolos, “nos impidieron hace lo correcto”.
United considera que cometió un error al llamar a los agentes de seguridad sin haber un riesgo para el vuelo. También admite que no se ofreció al cliente la compensación adecuada, entre otros motivos porque los empleados que le asistieron no tenían autoridad para ofrecerle una alternativa viable para que pudiera llegar a su destino. El personal tampoco estaba entrenado para lidiar con cosas así.
Óscar Muñoz tiene previsto testificar la semana próxima en un comité del Congreso de EE UU para explicar lo sucedido y presentar las medidas, que se resumen en 10 puntos. Junto a los anuncios hechos previamente, la aerolínea pedirá al pasajero en el momento de procesar la tarjeta de embarque por vía electrónica la cantidad que estaría dispuesto a aceptar por liberar su asiento.
jpm