Hace unos días recibí una llamada de una empresa que me ofrece un importante servicio.

Al saludar y preguntar cómo le podía servir, la respuesta fue directa y clara, además de incluir una amabilidad que se limitó al saludo: – Buenos días. Lo llamo para preguntarle ¿cuándo usted pagará la factura que tiene pendiente?

Para alguien que acostumbra a pagar a tiempo, y si a eso sumamos que ahora lo habitual es que la irritabilidad ande “a flor de piel”, esa llamada pudo haber sido detonante para una fuerte discusión y posiblemente para algo más.

Sin embargo, me limité a indicarle que debía estar en un error porque el más reciente servicio había sido pagado en tiempo hábil y también habíamos enviado el comprobante de pago por la vía acostumbrada.

Luego de una breve interacción acordamos que ambos revisaríamos nuestros respectivos archivos. Consciente de haber pagado, solo me tomó segundos encontrar el comprobante y enviarlo por la vía más ágil para comunicarme con esa empresa: WhatsApp.

Por supuesto, no me limité a enviar la imagen del comprobante, sino que además escribí un comentario que servía para poner en contexto lo enviado.

Lo lamentable de este caso es la respuesta a mi mensaje. De quien tiene un conocimiento básico de servicio y trato al cliente, lo esperado que es que agradezca por esclarecer, que pida excusas por las molestias que haya podido ocasionar y que reitere el deseo de seguir ofreciendo el servicio.

Y todavía más, en empresas en donde se tiene bien clara la importancia del cliente aprovechan para compensar la posible molestia con acciones que ayuden a convertir el cliente en un “embajador de la marca”.

Pero ¡ah desilusión! La joven en cuestión se limitó a enviar un “emoticon” con un pulgar hacia arriba. Evidentemente, para ella, muy poco importa cómo se siente el cliente, tampoco le interesa si el cliente volverá o no a usar los servicios de la empresa en donde a ella le pagan un salario, y mucho menos tiene asomo de idea con relación a si el cliente puede alejarse y hasta evitar que otros lleguen.

Aunque se trata de un caso particular, lo aquí contado suele ser “pan de cada día” en quienes están en contacto con los clientes de muchas empresas.

De ahí que haya tantas oportunidades de mejora en negocios que muy bien pudieran asumir acciones sencillas, y mejor si están orientadas por un plan estratégico, para que cada colaborador sea fiel expresión de una cultura organizacional que “enamore” a los clientes y los convierta en promotores de la marca.

He aquí una breve lista con seis claves fundamentales para evitar torpezas de ese tipo y para que el negocio avance:

Es fundamental comunicar de manera clara y constante los valores, misión y visión de la empresa, así como los comportamientos esperados dentro de la organización. Esto se puede hacer a través de reuniones, correos electrónicos, intranet, cápsulas informativas, etc.

Los líderes de la organización deben ser el ejemplo a seguir en cuanto a la cultura organizacional. Deben actuar de acuerdo con los valores y comportamientos esperados, y demostrar coherencia entre lo que dicen y lo que hacen.

Es importante realizar capacitaciones y programas de formación para los colaboradores internos, con el fin de transmitirles los valores y comportamientos deseables, así como brindarles las herramientas necesarias para que puedan desempeñarse de acuerdo con la cultura organizacional.

Es esencial reconocer y recompensar a aquellos colaboradores internos que se alineen con la cultura organizacional. Esto puede ser a través de bonificaciones, ascensos, reconocimientos públicos, etc.

Es recomendable que la asunción de la cultura organizacional no sea forzada ni abrupta, sino que se vaya incorporando de manera gradual. Esto permite a los colaboradores internos adaptarse e internalizar los valores y comportamientos esperados.

Es importante brindar retroalimentación constante a los colaboradores internos sobre su desempeño en relación con la cultura organizacional. Esto les permitirá conocer sus fortalezas y áreas de mejora, y les motivará a seguir alineándose con la cultura de la empresa.

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Con estas seis líneas de acción se logra avanzar porque ayudan a mantener el negocio y aumentar las utilidades.

 nestorestevez@gmail.com  

 El gran convenio de Inapa con Israel es lo que debemos ponderar en este 2023, con esta base: “Solo evaluar la disponibilidad actual de agua, las pérdidas y los usos de los recursos hídricos, formular escenarios alternativos de desarrollo para la gestión del agua potable, así como su demanda y su uso, no es suficiente, necesitamos la tecnología de Israel a costo subsidiado”. 

 Winston Arnaud ha hecho un gran esfuerzo para unir fuerzas entre INDHRI e INAPA que tienen como común denominador el agua, transporte y su logística de conservar agua, pero sin fondos frescos no se hará nada. 

 Preguntar al ministro en su visita a Miami, me fue imposible, no llegué a tiempo, esta era mi pregunta: Nosotros tenemos conciencia clara de que la ley de agua se necesita, además el país debe resolver problemas hídricos fundamentales, como la situación que se da en la región Este, Punta Cana, en donde no hay una sola presa y toda la lluvia que cae, que es mucha, se va al mar sin que pueda aprovecharse, /se hace algo? 

Felicito su plan de INAPA llamado Proyecto Agricultura REsiliente y Gestión Integrada de Recursos Hídricos Yaque Norte /Ozama e Isabela, pero falta algo más. ¿Qué es Mr. Arnaud? 

 Por su parte, el gerente de Planificación del INDRHI, a quien entrevisté, explicó que “el Gobierno no cobra por el agua de riego, pero las juntas de regantes sí cobran a sus miembros para limpiar y mantener los canales que el INDRHI les entrega, es decir, solo cobran una parte de los costos”. 

 Reconocen que, en República Dominicana, como en muchos otros países, los agricultores carecen de la capacidad económica para pagar lo que cuesta servirles el agua que utilizan en sus cultivos. 

 En este año, un grupo de asesores de una tesis de grado de la UASD estimaron, más que el costo, el valor del agua en riego, por un método llamado ‘la Plusvalía de la Tierra’, es decir, que para el caso por ejemplo  de Baní averiguamos cuánto cuesta una parcela sin riego y cuanto con riego. 

 En función de eso determinaron que el valor del agua en riego es de RD$10 por metro cúbico“, pero en zona urbana y en lugar sin riego, se paga la potable a regañadientes. Miren: 

 La agropecuaria utiliza el 80% de la totalidad de la oferta de agua, el consumo humano recibe un 12%, según el libro “Contraste de la disponibilidad y demanda de agua por provincia”, de Gilberto Sánchez, el primo, pero ninguno de los sectores se inclina por pagar en forma religiosa el agua servida.

 El director ejecutivo de la Corporación de Acueducto y Alcantarillado de Boca Chica explicó que esa institución, con unos 13,485 usuarios, facturó entre enero y octubre de este año RD$117.3 millones, de los que recaudó sin mora RD$60.7 millones, un 51.7%. 

 Un hogar de la capital, con un consumo básico, recibe una factura en la que la Corporación de Acueducto y Alcantarillado de Santo Domingo (CAASD) explica que debe pagar una tarifa de RD$162, pero que el Gobierno le subsidia por el servicio RD$370, más del doble de la cantidad que le cobra.

 “En términos generales, el 46.3% de los hogares del país recibe el servicio de agua, de dos a tres días a la semana y, el 33.9% lo recibe de seis a siete días”, dice el estudio de G. Sanchez 

 Pero usuario se queja con razón, el 32.7% de los hogares recibe el servicio de agua por menos de 5 horas, los días de la semana que lo reciben y propiciar un programa de construcción de acueductos para distribuir agua potable a todos los barrios del país debe ser prioridad congresistas. Con esos datos los diputados deben actuar y reglamentar sin discriminar, porque el agua es vida.

jpm-am