PROTECOM: ¿protección al consumidor o barrera de tecnicismos?

POR FRANCISCO ORTEGA

La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (PROTECOM) tiene una responsabilidad fundamental: defender los derechos de los usuarios frente a las empresas distribuidoras. Sin embargo, cabe preguntarse si sus procedimientos están facilitando esa protección o si terminan convirtiéndose en obstáculos para quienes buscan respuestas.

Ante las reclamaciones por facturación elevada, las familias de ingresos bajos y medios necesitan investigaciones rigurosas y soluciones oportunas. Una factura que supera considerablemente el consumo habitual puede comprometer recursos destinados a alimentos, medicamentos y otras necesidades esenciales.

El problema surge cuando el procedimiento parece adquirir mayor importancia que la reclamación misma. El ciudadano debe acudir primero a la distribuidora y, si no está conforme con su respuesta, recurrir a PROTECOM dentro de los plazos establecidos. Pero ¿qué sucede con quien desconoce esos plazos o carece de conocimientos técnicos para cuestionar una lectura del medidor?

¿Debe perder la oportunidad de obtener una evaluación de fondo simplemente por no dominar el lenguaje burocrático? Las normas son necesarias, pero no deben convertirse en barreras que dificulten el acceso a la protección institucional. El tecnicismo debe servir para garantizar justicia, no para impedir que esta se examine.

Una factura elevada puede responder a distintas causas: mayor consumo, variaciones tarifarias o errores de medición. Precisamente por eso, cada reclamación merece una investigación objetiva y una explicación comprensible. Si existe un error, debe corregirse; si la facturación es correcta, debe demostrarse con argumentos técnicos claros.

No basta con cerrar un expediente. Hay que resolver la controversia. La eficiencia de PROTECOM debe medirse mediante resultados verificables: ¿cuántas reclamaciones recibe?, ¿cuántas son rechazadas por requisitos formales?, ¿cuántas concluyen con correcciones de facturación y cuánto tiempo tarda el ciudadano en obtener una respuesta definitiva?

Estas informaciones deben publicarse periódicamente. La transparencia permitiría conocer si los mecanismos existentes están cumpliendo su propósito y si las decisiones responden verdaderamente a una evaluación del fondo de cada reclamación.

Pero existe una dimensión todavía más importante: la humana. La protección al consumidor debe sentirse en los barrios, los hogares y las comunidades. Una persona de escasos recursos no debería necesitar conocimientos jurídicos especializados para defenderse frente a una factura que considera incorrecta. Detrás de cada expediente hay una familia, no simplemente un número de reclamación.

Considero necesario que la Superintendencia de Electricidad evalúe públicamente la efectividad de PROTECOM, particularmente los rechazos sustentados en requisitos formales, la calidad de las investigaciones y los tiempos de respuesta. Una institución creada para proteger al consumidor debe demostrar que sus procedimientos están al servicio de esa misión.

No se trata de favorecer automáticamente al usuario ni de desconocer los derechos de las distribuidoras. Las empresas tienen derecho a cobrar la energía efectivamente suministrada, mientras los ciudadanos tienen derecho a recibir una facturación correcta y a cuestionarla mediante procedimientos accesibles, transparentes y justos.

La ciudadanía no reclama privilegios. Reclama equidad, explicaciones convincentes y respuestas. Si el ciudadano termina sintiéndose indefenso ante la institución creada para protegerlo, ha llegado el momento de revisar profundamente su funcionamiento.

PROTECOM no debe ser evaluada únicamente por la cantidad de expedientes que procesa, sino por la calidad de sus decisiones, la transparencia de sus actuaciones y la confianza que genera entre los consumidores.

La electricidad se factura en kilovatios. La protección al consumidor debe medirse en resultados.

jpm-am