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La ira del consumidor: desafío constante a las marcas
POR CARLOS TOMAS DEL POZO
Las marcas cada vez tienen menos oportunidades de lograr un segundo chance para mantener el aprecio y respeto de sus clientes.
Estas crecientes reacciones y manifestaciones emocionales de clientes afectados que lo manifiestan por escrito y en letras mayúsculas, en las diferentes plataformas digitales, llaman mucho la atención de los potenciales compradores.
A pesar de que las marcas responden con mensajes neutralizantes, y disponen de un buen banco de respuestas positivas para mitigar el impacto negativo, este tipo de reacciones dejan sus huellas profundas.
Generalmente antes de la reacción pública del cliente, se han venido produciendo acontecimientos que han debilitado el vínculo emocional del cliente con la marca.
Fallas posiblemente imperceptibles para los operadores de las marcas, desilusiones ocultas relacionadas con sobre expectativas o virtudes promocionales difusas.
Otros factores que agravan esa situación, son la pérdida de confianza hacia los productos o servicios. En mercados avanzados, más del 70% de los consumidores no confían en las marcas.
El impacto demoledor que causan hoy la publicación y difusión de los mensajes con cargas negativas en las redes sociales o plataformas web, no solo cambian el aprecio y respeto hacia la marca o el estado de ánimo de los internautas, sino que la pueden sepultar para siempre.
Los niveles de apertura y transparencia de hoy, desaconsejan ante cualquier crisis guardar silencio, ocultar información o mentir. Tener la capacidad de responder adecuadamente a cualquier crisis es tan valioso como la reputación de la marca, el inventario, el capital humano o la tecnología.
Recientes estudios realizados por la Universidad del sur de la florida Muma College of Busines, indican que esos mensajes, sobre todo los escritos en mayúsculas, terminan siendo asimilados por el subconsciente de los compradores y determinan e influyen en su decisión de compras.
Según este estudio, salió a relucir que generalmente las marcas no siempre logran la neutralidad deseada, ni el mismo nivel estímulo favorable con sus respuestas positivas o por los comentarios positivos de otros clientes.
Sin dudas la democratización y el acceso de la gente a las diferentes plataformas digitales, también cambió las reglas del juego entre clientes y marcas para su beneficio.
Afortunadamente quedaron atrás, aquellos tiempos en los cuales el usuario de cualquier tipo de bien o servicio, tenía que trasladarse hasta el establecimiento para expresar su descontento, en un “cuartico aparte” para evitar que el “quejoso” no fuese a influir en el ánimo de los futuros compradores dentro de la tienda.
Es justo destacar que las empresas más visionarias lograron hace un buen tiempo, convertir este tipo de reacciones o quejas en oportunidades de mejora de alta rentabilidad.
Sin embargo; las marcas están permanentemente convocadas a mejorar la participación de sus consumidores, trabajar profesionalmente la experiencia de sus usuarios, e invertir en aquellos temas que les importen a sus clientes para lograr el vinculo emocional que les permitan continuar siendo altamente apreciados y económicamente sostenibles.
JPM