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OPINION: Transformación productiva del turismo
La industria turística mundial está experimentando una “transformación productiva” de grandes proporciones y el liderazgo turístico nacional no da señales de estar percibiendo sus repercusiones y requisitos. La introducción masiva de las plataformas digitales, la inteligencia de datos, y la inteligencia artificial permite visualizar, junto con la innovación de los servicios turísticos, un futuro sostenible a una industria que no para de crecer. Pero tal vez por desconocimiento del mayúsculo desafío implícito en ello y la bonanza actual de la industria, nos estamos quedando rezagados y expuestos a perder competitividad.
Más allá de la pérdida de competitividad, dar la espalda a esta revolucionaria evolución del sector turístico implica también desperdiciar las oportunidades que esto brinda para apuntalar el desarrollo nacional. Consciente de la importancia que revisten la transformación digital y la innovación para alcanzar esa transformación productiva, la Organización Mundial del Turismo (OMT) ha declarado que la celebración del Día Mundial del Turismo del próximo 27 de septiembre se centrará en esos procesos para “fomentar la concienciación respecto de la contribución real y potencial del turismo al desarrollo sostenible:”
El Secretario General de la OMT ha señalado: “La incorporación de los avances digitales y la innovación brinda al turismo oportunidades para aumentar la inclusión social, el empoderamiento de las comunidades locales y el uso eficiente de los recursos en la gestión, entre los muchos objetivos enmarcados en la agenda para el desarrollo sostenible” (https://www2.unwto.org/es/press-release/2018-07-18/el-dia-mundial-del-turismo-se-centra-en-la-innovacion-y-la-transformacion-d). La OMT propugna por un desarrollo inclusivo y equitativo.
Hace un par de décadas que la tecnología digital comenzó a incidir significativamente en la actividad turística. Singapur, por ejemplo, desarrollo un sitio web que le permitía a cualquiera, en cualquier parte del mundo, planificar su visita a ese país. Partiendo de un formulario en línea que preguntaba por los gustos y preferencias del potencial viajero, el sitio le diseñaba un paquete turístico y se lo costeaba. Noruega, por su parte, fue el primer país en desarrollar un sitio web de información sobre el país que cubría un exhaustivo listado de todas las atracciones y hoteles del país, aun de los más remotos rincones. Pero ya esos sitios han cambiado mucho (https://www.stb.gov.sg/ y https://www.visitnorway.com/).
Para la planificación de los viajes turísticos el internet y los teléfonos inteligentes han creado una nueva realidad de mercado. En el último trimestre del 2017, las búsquedas de información de viaje por smartphones totalizaron un47% en Europa, 40% en Asia, 38% en el Medio Oriente y África, y un 34% en América Latina (ver https://www.trekksoft.com/en/blog/65-travel-tourism-statistics-for-2019). Existen ya miles de sitios en línea que proveen información sobre atracciones y tarifas para todos los países del mundo, permitiendo además hacer reservaciones y hasta visualizar en video lo que se quiere visitar o el hotel donde el visitante se hospedaría (https://www.independent.co.uk/travel/news-and-advice/the-50-best-travel-websites-8646338.html). Un establecimiento turístico que no tenga su propio sitio web se queda prácticamente fuera de la oferta
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Para que el potencial viajero pueda tomar las mejores decisiones existen sitios como TripAdvisor que evalúan las atracciones y los servicios en base a los comentarios que le reportan los usuarios (https://www.similarweb.com/top-websites/category/travel/tourism). Si de visualizar al potencial país anfitrión se tratara, además de los videos de YouTube y los mismos sitios de promoción turística de los países, existen además miles de cámaras de televisión que transmiten en vivo lo que está pasando en varios puntos del país de interés (https://www.earthcam.com/, https://www.vistawebcams.com/ y https://www.skylinewebcams.com/). De hecho ya este tipo de cámaras se usan para el mercadeo turístico (https://www.tourismmarketing.tips/products/webcams/). En la RD hay por lo menos dos de estas cámaras funcionando actualmente: en Cabarete (https://www.cabaretekitebeachwebcam.com/) y en Bayahibe ( https://discoverbayahibe.com/bayahibe-webcam/).
Las cámaras de Realidad Virtual son otra herramienta que le permiten al potencial viajero ver detalles de un destino turístico antes de decidirse por visitarlo (https://www.virtual-reality-in-tourism.com/). Y para colmo se está actualmente desarrollando un sistema que usara los satélites y la inteligencia artificial “para indexar todos los objetos en el planeta a lo largo del tiempo, lo que podría hacer que los barcos, arboles, casas y todo lo demás en la Tierra puedan buscarse, de la misma manera que buscas en Google” (https://www.ted.com/talks/will_marshall_the_mission_to_create_a_searchable_database_of_earth_s_surface?utm_source=newsletter_weekly_2018-07-21&utm_campaign=newsletter_weekly&utm_medium=email&utm_content=top_left_button). En función de todas estas herramientas que no existían hace un par de décadas, hoy día el viajero potencial resulta ser mucho más discriminador que antes y puede edificarse mejor respecto al país a ser visitado y los servicios a usar en él.
Pero todavía más excitante es una nueva herramienta llamada Curumim basada en la inteligencia artificial que permite conocer los gustos y preferencias de las personas a través de un examen de las redes sociales que utiliza, principalmente Facebook (https://valenciaplaza.com/investigadores-de-la-upv-desarrollan-un-sistema-que-mide-la-curiosidad-de-los-turistas). El programa estima el nivel de curiosidad de los individuos y genera recomendaciones personalizadas sobre nuevos destinos por visitar y nuevas experiencias. En el caso de los países, la recomendación del sistema se basa en una clasificación de los principales destinos turísticos –elaborada por la OMT– donde la popularidad de los lugares viene dada por una estimación que se hace calculando el número de imágenes que un destino concreto tiene en el sitio de fotos y videos Flickr(https://www.flickr.com/groups/flicrkrenespaol/).
Algo similar pasa con la experiencia del viajero en el aeropuerto y con las líneas aéreas (https://www.futuretravelexperience.com/fte-global/). Ya los smartphones, la inteligencia artificial y los robots están haciendo que el “check-in” sea más fácil, amén de que las maletas que se motorizan solas es otro factor desestresante. En cuanto a los aviones, los sillones son cada vez más “user-friendly”, los boletos más baratos y las atenciones a bordo más armoniosas. Los aviones gigantes que están en fase de diseño auguran más comodidad y los supersónicos actualmente en desarrollo acortaran significativamente el tiempo de viaje. Ya se está trabajando en los cohetes que llevaran turistas a Marte (ver https://www.lonelyplanet.com/news/2017/12/28/10-tech-developments-2017-will-make-travel-easier-future/#).
En relación a la experiencia del huésped de hotel, los avances tecnológicos son avasallantes. En primer lugar podría citarse el servicio de mensajería de WhatsApp, el cual tiene 1,500 millones de usuarios en 180 países. La aplicación WhatsApp Business que permite que los hoteles se relacionen con sus clientes, encuéntrense o no dentro del hotel, durante o después de su estadía (https://www.hosteltur.lat/120020_recepcion-hotel-servicio-habitaciones-ahora-whatsapp.html). Se puede pedir servicios de reservas, recepción y servicio de habitaciones para lo que al cliente se le proporciona un número al que pueden enviar sus mensajes. Relevante a la experiencia turística es también la nueva modalidad de WhatsApp que permite videoconectarse con 4 personas a la vez, pudiendo así compartir experiencias en vivo con interlocutores en cualquier parte del mundo.
Por su lado, chequearse en un hotel será cada vez más despersonalizado con el creciente uso de robots recepcionistas. El robot más avanzado del mundo, llamado Sofía (https://elfuturoesapasionante.elpais.com/sophia-la-robot-mas-avanzada-del-mundo), todavía no es usado en hotelería, pero hay otros que ya tienen buen desempeño como recepcionistas y en el servicio a las habitaciones (https://www.reportur.com/mexico/2018/07/17/amenaza-recepcionistas-prueba-marriott-check-in-robotizado/). Las nuevas tecnologías están también redefiniendo la experiencia del huésped con habitaciones inteligentes (que responden mediante el reconocimiento de voz), sistemas audiovisuales envolventes y pulseras de pago sumergibles via bluetooth para realizar pagos desde cualquier sitio del hotel y de fuera (https://www.hosteltur.lat/119250_tecnologia-redefine-experiencia-cliente-hotel.html).
De especial importancia en la evolución de los servicios turísticos serán las cámaras que detectan el estado anímico de las personas (https://www.24horas.cl/noticiasbbc/las-camaras-que-pueden-saber-si-estas-feliz-o-si-eres-una-amenaza-para-alguien-2766801). Es predecible que los hoteles, por ejemplo, monitoreen a sus huéspedes para ofrecer algunos paliativos internos a los estados depresivos o respondan con determinadas acciones a la ira. Por otro lado, es fácil ver que los resorts que usan los programas de animación para entretener a sus huéspedes podrían incorporar esta tecnología para desarrollar respuestas que consigan la satisfacción de los turistas hospedados en ellos. Tal opción cambiara dramáticamente el trabajo de los animadores.
Está por verse, por otro lado, el impacto de otras tecnologías en la experiencia subjetiva de las hordas de visitantes en las ciudades. Ya en China, por ejemplo, hay unos 200 millones de cámaras instaladas en cientos de ciudades, para vigilar a la gente –y especialmente para detectar sospechosos y delincuentes— mediante el reconocimiento facial (https://www.xataka.com/privacidad/reconocimiento-facial-se-sigue-expandiendo-china-metro-beijing-shanghai-incorporan-sistemas-rastreo-biometrico). Y ya algunos analistas están vaticinando que el “control algorítmico” será utilizado para ejercer el control de la población, reforzando el régimen autoritario del partido comunista. Para esto último se añaden también aplicaciones que revisan el historial de navegación de los usuarios (https://elpais.com/tecnologia/2018/08/01/actualidad/1533136679_512450.html).
Resulta evidente que todas estas tecnologías cambiaran al turismo. Afortunadamente para la RD, la adopción de las mismas es mayormente tarea de las cadenas hoteleras internacionales que son propietarias del grueso de los hoteles y las habitaciones. Ellas tendrán el reto principal para mantenerse competitivas en una industria globalizada. Pero el país tendrá también que montar una respuesta adecuada para complementar ese esfuerzo. Ya en entregas anteriores se ha señalado la urgencia de un proyecto que nos convierta en un destino turístico inteligente (https://somospueblo.com/seremos-un-destino-turistico-inteligente-por-juan-llado/). Hay que enlazar el programa Republica Digital con los requisitos de ese proyecto.
Más allá de lo anterior, por supuesto, está el reto de la innovación. ¿Cómo desarrollar nuevos emprendimientos que ofrezcan productos y servicios para la industria turística? La respuesta a esta interrogante es difícil en la medida en que el grueso de la industria local está inmerso en el todo incluido, el cual limita la exposición de los turistas a las ofertas del país. Pero entidades tales como el Ministerio de Industria, Comercio y Mipymes y la Fundacion Innovati Inc. deberán crear un programa específico para estimular la innovación turística. Un buen comienzo seria su asistencia a la feria FITUR 2019 donde habrá un área de exhibición destinada a mostrar nuevos emprendimientos (“start-ups”) basados en el uso de la tecnología digital (https://www.ifema.es/fitur_06/Prensa/INS_106031). Deberemos también incorporar al país al concurso de la OMT sobre la innovación turística (https://www2.unwto.org/es/press-release/2018-06-21/la-organizacion-mundial-del-turismo-y-globalia-presentan-la-primera-y-mayor). Hace falta una visión estratégica.