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OPINION: Hacia un destino turístico más seguro
Algunos lamentables incidentes recientes han puesto nuestra imagen turística en la picota del mercado turístico internacional. Si bien no han provocado un colapso del flujo turístico, han sacudido la complacencia del sector y amenazado su auge. Seria erróneo pensar, sin embargo, que las medidas a tomar deben solo procurar un mejoramiento sustancial de los dispositivos de seguridad vigentes. Tan importante serán aquellas que constituyan una respuesta efectiva al fenómeno mediático que hechos como esos puedan incubar en el futuro.
La Organización Mundial de Turismo (OMT) abordó el tema de la seguridad turística en un manual del 1996 que contiene múltiples recomendaciones. Ahí la OMT sentenció: “Más que cualquier otra actividad económica, el éxito o el fracaso de un destino turístico dependen de su capacidad para proporcionar a los visitantes un entorno seguro.” Se reconocía así que los destinos turísticos deben ofrecer un clima de seguridad que permita el placentero disfrute de los vacacionistas y/o de los visitantes por otros motivos. La seguridad atañe a la calidad de la experiencia turística y cualquier percepción negativa sobre ella deteriora la imagen y la competitividad del destino.
La seguridad turística es multidimensional. Algunos componentes comprenden la salubridad, la protección de la integridad física y de las pertenencias del visitante, la protección legal del consumidor, la seguridad en las comunicaciones, la protección de los desastres naturales, la seguridad medioambiental, la obtención de información veraz, la calidad de los servicios, etc. Respecto a los hechos a que hemos aludidos, conviene circunscribir el análisis al problema de la seguridad física del visitante. Aunque el componente de la salud es igualmente importante, las respuestas a cualquier crisis de esa naturaleza son mejor conocidas y manejadas.
La cuestión del riesgo en el viaje tiende ser más importante durante la selección de destino, pero influirá también durante la estadía del turista en el país anfitrión. Con la enorme cantidad de información que se puede acceder en la web y la influencia de los medios de comunicación, el viajero potencial se forja una idea de cuan seguro puede ser un destino en particular. En consecuencia, la promoción turística internacional debe incorporar contenidos adecuados que edifiquen al viajero potencial. Ya en el destino deberán reforzarse también esos mensajes.
La percepción de seguridad de los destinos turísticos depende en gran medida de factores subjetivos. Las estadísticas sobre el nivel de criminalidad del país anfitrión y los boletines de advertencia que emiten algunos países emisores no reflejan la verdadera situación. Basta con chequear los reportes de diferentes fuentes para comprobar que la percepción de inseguridad varia con quien hace la evaluación y con el tiempo en que la hace. No es lo mismo, por ejemplo, medir la seguridad turística en Colombia antes del acuerdo con la FARC que después. No sorprende que los países reputados como los más seguros estén situados en el primer mundo y que las 25 ciudades más peligrosas estén en el mundo en desarrollo. Los evaluadores siempre son del primer mundo.
En el caso de la RD algunos portales de la web nos sitúan como un país de riesgo medio. En el ranking del Foro Económico Mundial, sin embargo, estamos en el puesto 107 entre 136 países, aunque somos el cuarto país mas visitado por los turistas estadounidenses. (En nuestro vecindario, Colombia, Jamaica, Haiti y México se reportan como más peligrosos que nosotros, mientras Costa Rica lo es menos.) Sin embargo, en los listados de la web no figuramos entre los países más peligrosos, mientras algunos de nuestros vecinos –más significativamente México y Venezuela—si aparecen listados. (México ha registrado una caída en su flujo turístico de más de un 5% en los últimos 81 meses debido a la alta criminalidad.) Cuando el ranking se hace sobre la base de los homicidios por cada 100,000 habitantes, la RD figura en el puesto 10 de 12 países del Caribe; el país registro una tasa de homicidios de 15.4 en el 2017. Los que se perciben como los más seguros son las islas del Caribe inglés o francés.
El gran éxito de nuestro destino es la mejor evidencia de que somos un país seguro. La prueba es que el pasado ano recibimos mas de 6.5 millones de visitantes extranjeros de vía aérea (turistas), de los cuales 2.3 millones provinieron del principal mercado emisor (EEUU). Según las encuestas del Banco Central, el 98% de los estadounidenses y el 94% de los canadienses regresaría al país a vacacionar. Por su lado, CESTUR nos reporta como el destino mas seguro de Centroamérica y el Caribe, con una tasa de delincuencia de 1.6 por cada 100,000 turistas. De manera que la defensa hecha en ese sentido por las autoridades, la Embajada de los EEUU y ASONAHORES, ADOMPRETUR y OPETUR, está bien encaminada. A todas luces, somos un país “seguro”.
Pero debemos estar preparados para afrontar las crisis de la imagen turística que puedan surgir. Con un flujo de millones de turistas anualmente no puede sorprender la muerte de algunos visitantes, ya sea por sobredosis de droga, suicidios, intoxicación alérgica, infartos cardiacos, ahogamientos, accidentes automovilísticos, etc. (Aun en los Emiratos Árabes Unidos, el país considerado más seguro, ocurre la siniestralidad turística.) Cuando los sucesos se agolpan en un corto periodo de tiempo son proyectados negativamente por los medios de prensa y el flujo de visitantes puede sufrir.
El delicado trabajo de la seguridad turística debe ser prioritario. La prueba de que las autoridades están conscientes es el decreto del presidente Medina a finales de enero ordenando la elaboración de un plan de seguridad turística, tal y como lo tienen Colombia o Costa Rica. Las instituciones responsables “deberán establecer los mecanismos y políticas de seguridad a ser implementados, así como los roles institucionales y las acciones específicas a ser efectuadas”. El plan supuestamente está listo, pero no ha salido a la luz. Además, CESTUR tiene un Plan Estratégico Institucional 2017-2020 y la OEA un Programa de Seguridad Turística para la región.
Tan importante como esos planes, sin embargo, seria la estrategia a seguir para manejar la crisis de imagen que puedan producir incidentes lamentables en el destino. Ya se ha anunciado que el gobierno contratara una empresa especializada en gestión de riesgos para contrarrestar el negativo impacto mediático de los últimos incidentes. Según el funcionario actuante, “no estamos acostumbrados a este tipo de arrebato de comunicación viral y estamos trabajando con especialistas en gestión de crisis para establecer protocolos de reacción”.
Es precisamente en los “protocolos de reacción” y la estrategia de gerencia de la crisis que se establezca de cara al futuro que descansara nuestra competitividad turística en el área de la seguridad. Esos protocolos requerirán la actuación rápida y oportuna de las autoridades y líderes sectoriales, auxiliadas por las más sofisticadas tecnologías de la comunicación disponibles (incluyendo las redes sociales). Ojalá y la estrategia incluya también el desarrollo de capacidades locales para manejar estas crisis y así evitar el pago de millonarios emolumentos a firmas extranjeras. El país ya cuenta con profesionales de relaciones públicas que son idóneos.