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El escritor
Líder y pseudolíderes empresariales
Tercera parte / La Empresa
La relación entre las personas nunca ha sido tarea fácil. Todos los individuos son diferentes, aunque hayan crecido en un mismo país, una misma cultura, incluso bajo condiciones socioeconómicas y culturales más o menos iguales, los seres humanos son diferentes.
Cada persona tiene de por sí una educación familiar diferente, una vocación diferente, intereses diferentes, creencias diferentes (aunque no sea en lo fundamental) preferencias y carácter diferentes en comparación con otras personas.
Las personas hoy en día viven una vida muy apresurada, siempre con mucha prisa, llenas de problemas de diferentes índoles y muy enfocadas en sí mismas. Con ese estilo de vida, muchas veces ni siquiera se dan cuenta de que viven en sociedad, que se mueven en medio de otras personas y que la interacción entre ellas es necesaria y debe ser más que superficial.
Por demás existe un entorno social que no favorece el acercamiento y la interacción humana que vayan más allá de lo meramente necesario o de la diversión y satisfacción de demandas de placeres. También hay una tendencia al individualismo y a la competencia, fomentada por el capitalismo moderno.
En el ámbito laboral, las personas no están motivadas a hacer más que lo mínimo posible para mantenerse en el puesto. La idea de que los dueños de la inversión son explotadores, que viven bien a costa del trabajo y el esfuerzo de los asalariados persiste en la mente y la cultura del empleado.
¿Cómo lograr en una empresa que cada empleado trabaje como si la misma fuera suya, de manera voluntaria y que, además, el ambiente laboral sea agradable, de unidad y colaboración entre todos, que se sienta la armonía y en disposición siempre a dar lo mejor de sí, a pesar de lo descrito anteriormente?
Para lograr resultados óptimos, la mayoría de las empresas asumen el método tradicional de liderazgo, el cual consiste en que todas las acciones de los subalternos en la estructura de la empresa, estén dirigidos a satisfacer las demandas del superior, que desde la base de la estructura, cada quien trabaje para servir al que le queda inmediatamente por encima en el escalafón, es decir, para servir al jefe.
Para lograr el funcionamiento de la organización bajo este sistema, la organización se vale, entre otras cosas, de la aplicación de medidas disciplinarias contenidas en el manual de inducción y el código de comportamiento de la empresa, los cuales, generalmente le dan todo el poder al superior.
De este modo los empleados cumplen sus obligaciones por temor a represalias, que pueden llegar hasta ser separados de la empresa perdiendo sus empleos. No es malo tener un código de normas a las que hay que someterse para una mayor organización y un mejor resultado de las empresas, pero cuando los resultados se fundamentan en el temor solamente, difícilmente lleguen a ser óptimos.
Cuando la estructura de la empresa está enfocada en satisfacer las demandas del superior, esa estructura en sí misma es ineficiente. Es una estructura que no se corresponde con un mundo donde el cliente es cada vez más exigente, y sobre todo, como parte fundamental de la calidad, exige atención y servicio.
El método tradicional de liderazgo no satisface este tipo de demanda del cliente del mundo moderno. Por tanto, la empresa va declinando, va perdiendo prestigio, va perdiendo confianza y termina saliendo del mercado, o muy disminuida.
El liderazgo que logra que la empresa satisfaga este tipo de cliente, y que lo haga de manera eficiente y óptima, es el liderazgo del amor, el cual está enfocado en el servicio, el que invierte (cambia a la inversa) la estructura de la empresa basada en el liderazgo tradicional, como se explica en el siguiente párrafo:
En una empresa donde sus líderes aplican el liderazgo de servicio, la función principal de quien ocupa el máximo escalafón de la empresa, es servir a quien ocupa el siguiente escalafón en la estructura, es decir, identificar y satisfacer las necesidades reales de quien le sigue en descendencia en el escalafón; y así sucesivamente hasta llegar al último escalafón, convirtiéndose el primero (el superior) en el servidor de todos, y toda la organización en el servidor del cliente, en este caso el cliente pasa a ser lo primordial y el objetivo fundamental de la empresa.
Es como invertir el esquema, siempre desde el punto de vista del servicio y satisfacción de las necesidades reales de quien ocupe cada posición en la empresa, comenzando por el superior más alto. En este esquema el que está en el primer escalón, se convierte en el último, y los que están en el último, se convierten en los primeros.
En este esquema, todos los colaboradores se convierten en clientes internos que demandan un servicio o producto, y como clientes debe dársele lo mejor y de la mejor manera. De esta forma toda la organización está enfocada en el cliente, el cual de manera natural recibirá el mejor trato, la mejor calidad de servicio y el mejor producto.
Con este tipo de liderazgo, cambia totalmente la relación entre las personas que trabajan en la organización, creándose un ambiente de servicio, cordialidad, educación y colaboración entre todos los que pertenecen a la misma.
Porque al identificar las necesidades de las personas en cada escalafón de la empresa, no se habla solamente de necesidades tangibles, como por ejemplo las materias primas, utensilios, equipos, vestimenta y otros bienes tangibles que necesita un colaborador para realizar su trabajo, sino que también se refiere a necesidades no tangibles, como son:
-Necesidad de atención. -De ser tratado con respeto y cariño. -De ser tratado con amabilidad.-De hacerle sentir digno desde el punto de vista humano. -Necesidad de reconocimiento. -Necesidad de pertenencia y necesidad de seguridad social y laboral.
Cuando se identifican y se atienden esos dos tipos de necesidades (las tangibles y no tangibles) en el personal de una organización, por vía de consecuencia, el colaborador que en este caso es considerado también cliente, será tratado poniendo la máxima atención en satisfacer sus necesidades tangibles y no tangibles, cuando demande lo que requiere o necesita.
Es cierto que tiene que existir el código de comportamiento y disciplina en la empresa, es parte importante de la organización, para su crecimiento y el mantenimiento de la misma, pero una cosa no excluye la otra, las dos se complementan.
La responsabilidad del máximo líder de la organización es ser el ejemplo en la implementación del liderazgo de servicio, viendo los colaboradores como clientes a los que hay que servirles con amor y respeto, siendo el máximo líder el servidor de todos por ser el primero. (El autor es investigador y empresario de agronegocios).