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91% ciudadanos están satisfechos con servicios de instituciones públicas
SANTO DOMINGO. El 90.8% de los ciudadanos se sienten satisfechos con los servicios ofrecidos por las instituciones del Gobierno Central, mientras que para el 89.6% de los usuarios, el servicio recibido superó sus expectativas, según los resultados de la Encuesta de Satisfacción Ciudadana sobre la Calidad de los Servicios Públicos del 2018 ordenada por el Ministerio de Administración Pública (MAP).
Los datos fueron dados a conocer por Mayjo Gutiérrez, y Rubén Lopez, representantes de la empresa encuestadora Sigma Dos, quienes explicaron todo el proceso de su realización, las muestras y toda la ficha técnica, durante un acto celebrado este viernes 8 de febrero, en el hotel Radisson Santo Domingo.
Las palabras de bienvenida estuvieron a cargo de Ramón Ventura Camejo, titular del Ministerio de Administración Pública, quien explicó que la realización de este tipo de encuestas forma parte integral de la nueva cultura de la calidad que se está expandiendo en el sector público de la República Dominicana.
«Un elemento esencial en esta cultura de la calidad es precisamente el enfoque en el ciudadano, de ahí la importancia de realizar encuestas para conocer la satisfacción y la reacción de los usuarios de los servicios públicos», aseveró Ventura Camejo.
Para determinar los niveles de satisfacción general de cada institución, se aplicó el Modelo SERVQUAL, el cual está compuesto por cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los ciudadanos para valorar la calidad de los servicios.
Se identificó las dimensiones como, empatía, seguridad, elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta y, de acuerdo con los resultados,para la dimensión de empatía se obtuvo 90.7% de satisfacción, seguido de seguridad, con 90.5%, elementos tangibles; 86.5%; fiabilidad, 86.4% y capacidad de respuesta, 85.8%.
En la realización del trabajo fueron encuestados ciudadanos usuarios de servicios de 59 instituciones del Gobierno Central. De ellas 20 Ministerios y 39 Direcciones Generales, Institutos o Consejos. La muestra fue de 17,775 entrevistas distribuidas en las diferentes instituciones, y el trabajo de campo se ejecutó entre mayo y agosto del 2018.
La compañía que llevó a cabo el estudio, Sigma-Dos República Dominicana, es una empresa fundadora de la Asociación Dominicana de Empresas de Investigación de Mercado y de Opinión, miembro de la Sociedad Europea de para la Opinión y el Marketing y de la Asociación Latinoamericana de Consultores Políticos.
Al acto de presentación de los resultados de la Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana con la Calidad de los servicios ofrecidos por la Administración Pública asistieron los viceministros del MAP, Donatila Germán, Hilda Cabrera, Elso Segura, Carlos Manzano y Pedro Nina, así como representantes de las instituciones incluidas en la investigación.
of-am